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长宁县:构建涉旅纠纷快速调处机制促“投诉不出景区”
www.historykillerpro.com 】 【 2022-05-24 09:04:10 】 【 来源:宜宾长安网

  全面依法治县示范试点工作中,长宁县围绕景区矛盾纠纷调解形式单一、合力不强、流程不畅等问题,以“投诉不出景区”为目标,通过建强法治服务队伍、优化涉旅纠纷快速处置流程、探索先行垫付机制等举措,确保旅游纠纷高效、妥善处置。

  

  一、提升景区法治服务水平

  

  精选57名调解能手,组建涉旅纠纷、医疗纠纷、消费者权益保护等14类县级矛盾纠纷多元化解专家库,整合公安、市场监管、交通、文旅、应急管理等27家执法部门力量,建立法治宣传、矛盾化解、法律专业咨询、联合执法四支队伍,制定旅游从业人员培训制度,将景区元素与法治文化巧妙融合开展普法宣传活动,集中各方力量全力化解景区矛盾纠纷,依法对景区食品安全、交通秩序、规范经营等开展监督管理,设置法律专家咨询席,搭建在线法律咨询热线,通过整合多方力量,提升景区法治服务能力和纠纷现场调解、疏导、稳控能力。示范试点以来组织景区从业人员、市场经营者等开展培训10余场次,涉及200余人,在旅游旺季组织公安、法院及行政执法部门到景区对游客、商家开展法治宣传30余场次。

  

  二、建立三级响应纠纷速调流程

  

  根据纠纷发生的原因、涉事人数、涉及金额以及不同的现场形势,建立含投诉受理、动态分析、定级响应、多级参与的三级响应分类速调流程,提高调解质效,解决纠纷调解中因信息不对称、各级调解力量分散和因路途耽搁等原因导致介入处理不及时,引发纠纷升级的情况。第一级响应流程。在矛盾纠纷发生后,景区工作人员5分钟内赶至现场,引导游客前往劝慰室,对现场纠纷复杂程度初步评估,实时将纠纷情况反映至信息互通平台,确保各级涉旅纠纷调解力量同步掌握现场情况。工作人员在安抚游客的同时及时向景区负责人汇报,景区调委会人员15分钟内赶至劝慰室,进一步了解纠纷情况、稳控人员情绪,就地化解简易纠纷。第二级响应流程。在一级响应流程的基础上增添调解力量,由调委会的镇级成员在接到响应通知后30分钟内赶至调解室,根据需要可增派民警、医护、法律工作者等配合开展调解。第三级响应流程。在一、二级响应流程的基础上,加入远程网络调解系统,各级调解力量可以通过微信、QQ等普及度高的软件及时参与到现场调解中,与景区游客和现场调解人员实现“面对面交流”,节约调解时间的同时满足游客的调解需求。

  

  三、设立旅游巡回法庭

  

  设立蜀南竹海景区诉讼服务站,在景区核心区域的集贤村、农林村、永江村挂牌设立旅游巡回审判点,与景区调解委员会等机构形成有效衔接,实现涉旅纠纷调解机制的有效补充和完善。巡回法庭通过在乡村、景区开庭审案,对旁听群众进行现场普法,构建景区里的法治“广播站”,让群众在日常生活中知法、懂法、守法。示范试点以来,旅游巡回法庭开展“法律进景区”普法活动6次,解答游客咨询80余人次,现场快速审理案件16件。

  

  四、构建先行快速垫付机制

  

  出台《长宁县涉旅投诉先行垫付快速处理工作细则》,设立专项垫付基金,明确涉旅纠纷先行垫付的适用条件、经费保障、垫付流程、责任划分和资金追偿等具体内容。游客与景区或旅游市场经营主体发生纠纷后,在责任初步界定情况下,游客将及时得到一定范围内的先行垫付,由县文广旅游局联合其他涉事部门开展后续调查,最终根据调查结果确定具体赔偿金额;县文广旅游局将根据最终责任划分对垫付资金进行依法追偿,及时消除和减轻矛盾纠纷给景区带来的负面影响,高效化解游客与景区、旅游市场经营主体间的矛盾纠纷。

  

  示范试点以来,蜀南花海等5个4A级景区游客投诉量同比下降60%,投诉办结率达到100%,涉旅纠纷化解成功率100%,纠纷化解时效平均压缩五分之四,游客回访满意度100%,涉旅行政争议纠纷实现“零发生”,有力巩固了首批四川省天府旅游名县和全域旅游示范区创建成果。

  

  (长宁县委依法治县办 龚洪强)


编辑:雷颖
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